CRM

Seit einigen Jahren ist in Unternehmenskreisen und bei Anwendern von kaufmännischen Softwarelösungen ein Begriff in aller Munde: CRM. 

 

Aber was ist CRM? Was macht es aus? Wofür ist es gut? Wie hat es sich in den letzten Jahren gewandelt? Was kann man damit machen? Wem bringt es was und wem bringt es nichts?

 

Customer-Relationship-Management, kurz CRM (dt. Kundenbeziehungsmanagement) oder Kundenpflege, bezeichnet die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Die dazugehörende Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen ist ein wichtiger Baustein und ermöglicht ein vertieftes Beziehungsmarketing. In vielen Branchen (z. B. Telekommunikation, Versandhandel, Dienstleistungsunternehmen) sind Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden langfristig ausgerichtet. Mittels CRM werden diese Kundenbeziehungen gepflegt, was sich maßgeblich auf den Unternehmenserfolg auswirken soll.

 

Kundenansprachen und Kundenbindungen nehmen einen immer höheren Stellenwert ein, da die Gewinnung von Neukunden bis zu fünf Mal teurer sein kann als die Kundenbindung.[1] Daher werden bei vielen Unternehmen sämtliche Daten von Kunden und alle mit ihnen abgewickelten Transaktionen in Datenbanken gespeichert. Diese Daten können integriert und aufbereitet werden, um im Unternehmen an jeder Stelle in der passenden Zusammenstellung zur Verfügung zu stehen. Die Daten und Transaktionen werden immer im Kontext zu Prozessen eines Unternehmens gesehen.

CRM unterstützt die Kommunikation im Kundenprozess mit verlässlichen Zahlen, Daten, Fakten, um die Aufmerksamkeit in Beziehungen mit einem hohen Kundenwert zu konzentrieren (siehe hierzu: Key-Account-Management) und Schwachstellen im Dialog mit dem Kunden zu identifizieren. So gibt CRM-Software z. B. eine Struktur vor, um einen standardisierten Arbeitsvorgang zu gewährleisten. Trotzdem orientiert sich nicht der Prozess an der Software, sondern die Software sollte sich an den Prozessen orientieren.

CRM ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung. Er integriert und optimiert abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse in Marketing, Vertrieb, Kundendienst sowie Forschung und Entwicklung. Dies geschieht auf der Grundlage einer Datenbank mit einer entsprechenden Software zur Marktbearbeitung und anhand eines vorher definierten Verkaufsprozesses. Zielsetzung von CRM ist dabei die Schaffung von Mehrwerten auf Kunden- und Lieferantenseite im Rahmen von Geschäftsbeziehungen.

 

Und genau so eine Software bieten wir mit unserer Lösung mesonic WinLine an und haben bereits sehr langjährige Erfahrung mit diesem Thema. Viel länger schon, als es CRM überhaupt als Begriff gibt.

Innovative Unternehmen wie SOFTAGE haben ihren Fokus schon von Anfang an auf den Bereich „Kundenmanagement“ gelegt.  Uns sind unsere Kunden so wichtig, dass wir schon vor Jahren möglichst viel von ihnen wissen wollten, dass jede Information zum Kunden, von unserem Kunden und mit unserem Kunden gespeichert wurde. Gespräche und Vereinbarungen wurden dokumentiert und konnten nachvollzogen werden. All dies erfolgte mit einfachen Hilfsmitteln, von einer speziellen Unternehmenssoftware war man damals weit entfernt.

 

Dann wurde CRM „erfunden“. Die Ziele waren bald klar definiert:

Da das CRM im starken Zusammenspiel mit dem Marketing operiert, sollten seine konkreten Ziele aus den Marketingzielen abgeleitet sein. Im Allgemeinen geht es darum,

 

+ durch Analyse des Kaufverhaltens und entsprechenden Einsatz der Instrumente des Marketing-Mix die Kundenzufriedenheit und die Kauffrequenz zu steigern,

+ die Bindung der Bestandskunden mit maßgeschneiderten Aktionen zu erhalten und aus Interessenten Kunden zu machen,

+ das Kundenpotenzial durch Up- und Cross-Selling besser auszuschöpfen sowie

+ durch zentrale Datenerfassung die Kosten zu senken,

+ die Reaktions- und Liefergeschwindigkeit zu steigern,

+ die Kundenorientierung zu verbessern, um dem Kunden individualisierte, seinen Bedürfnissen entsprechende Leistungen anbieten zu können,

+ wichtige Signale für die Früherkennung von Chancen und Risiken zu erhalten. Durch die einfache Auswertbarkeit von Datenbanken innerhalb des CRMs können z. B. ein verändertes Kundenverhalten im großen Stil für veränderte Bedürfnisse oder neue Wettbewerber sprechen.

 

Zwischenzeitlich ist CRM nicht mehr nur ein Teil des Marketings oder des Vertriebs, sondern – und genau das bietet unsere Lösung mesonic WinLine CRM – ein übergreifender Teil der gesamten ERP Lösung, der gesamten kaufmännischen Softwarelösung.

 

Bei visionären Programmen wie der WinLine umgreift das CRM die Unternehmenssoftware wie eine große Klammer, wie ein bestimmender Rahmen. Vom CRM geht alles aus, zum CRM gheht alles hin. 

CRM beeinflusst und befüllt die restlichen Unternehmensbereiche bestehend aus Warenwirtschaft (WAWI), Finanzwirtschaft (FIBU), Kostenrechnung (KORE) Anlagenbuchhaltung (ANBU), Lohn- und Gehalt (LOHN), Produktion (PPS), Projektmanagement (PROJEKT), Zeiterfassung, Betriebsdatenerfassung (BDE), Webshop (SHOP), Business Intelligent (BI) und Olap- oder Cubeauswertungen.

Und – Daten fließen in jeglicher Form an das CRM zurück und können dort ausgewertet und verarbeitet werden. Workflows, das Workflowmanagement und ein ausgeklügeltes System an Wiedervorlagemöglichkeiten und Delegationsfeatures unterstützen diesen Vorgang.

 

In Zukunft wird bei mesonic WinLine das CRM sicherlich noch mehr in die ERP-Lösung integriert werden und bietet damit den Anwenderunternehmen eine umfangreiche Unterstützung bei der Kundengewinnung, Kundenzufriedenheit steigern und damit Kunden an das Unternehmen zu binden.

Selbstverständlich kann das WinLine CRM auch bei Interessenten, Lieferanten oder auch privaten Kontakten zum Einsatz kommen. Durch Adressgruppen sind dann damit auch weitergehende Anwendungen möglich.

 

Wie bei allen mesonic WinLine-Module unterstützen wir branchenneutral, also über alle Branchen hinweg, sowohl im pre-sales- als auch im after-sales-Bereich.
Hier profitieren die Anwender von unserer mehr als 20jährigen Erfahrung im Bereich der ERP-Lösungen und von dem umfangreichen und tiefgehenden Knowhow unserer Mitarbeiter.